Column Guus Hustinx: Partnership of afhankelijkheid?

Geplaatst door:

In welke relatie wil of kun je tot je klant staan als professional? En is dat ook wat de klant wil? En omgekeerd als je zelf de klant bent, welke relatie wil je dan? Het verhaal van Clara in haar ‘strijd’ met de medische professionals.

Het verhaal van Clara

Clara doet mee met onze Werkplaats Systeemopstellingen die mijn partner Mieke en ik organiseren. Zij brengt een dilemma in rond haar ziekte. Haar beenmerg is ziek, zoals ze zelf zegt (Clara is NLP-er). Ze heeft alle traditionele behandelingen geweigerd en werkt met onder andere NLP aan de oorzaken. Dat heeft er toe geleid dat haar bloedwaarden verbeterd zijn en sindsdien stabiel blijven. Dat tot verbazing van de specialisten die groot bezwaar hadden tegen niet ingrijpen en zwaar geschut van stal wilden halen. Nu is er daarbovenop een nekhernia geconstateerd. Veel pijn en dus veel pijnstillers. De specialist wil opereren. Dat brengt een dilemma met zich mee. Opereren heeft het risico dat het huidige evenwicht in de situatie van het zieke beenmerg verstoord wordt. Niet opereren betekent veel pijn en dus veel pijnstillers blijven slikken. Alternatieve behandelingen van de hernia worden door de specialist afgewezen als niet afdoende. Clara komt er niet uit. In de opstelling die ze doet wordt zichtbaar dat de specialist haar als een geval ziet, uitsluitend als een nek die gerepareerd moet worden. Alles wat daar buiten valt (alternatieven, het precaire evenwicht) valt buiten zijn scope. Hij ziet Clara niet echt. De representant van Clara worstelt zichtbaar met het vertrouwen in de specialist, met de afhankelijkheid en de ongelijkwaardige relatie. Het feit dat bij de specialist alle overzicht ontbreekt en ook de wil daartoe, voedt dat nog verder. Sterker nog het komt als een schok: er is niemand die hier het overzicht heeft of creëert, ik zal dat zelf moeten doen.

Het wordt haar duidelijk dat zij, in de afhankelijke relatie met de arts, niet als mens gezien wordt. Dat maakt  het voor haar ernstig moeilijk om een besluit te nemen. Ze heeft een dieper liggende overtuiging die luidt: ‘iemand die mij niet als mens ziet, die mij niet ziet zoals ik ben, die kan ik niet vertrouwen’. Waar kies je dan voor als je besluit om te laten opereren? Dan verraad je jezelf. Dat inzicht drong in de opstelling tot haar door.

Die relatie arts-patiënt zette mij aan het denken, want feitelijk gaat het om een klant-professional relatie. Al eerder hebben mijn partner Mieke en ik ons met dat fenomeen bezig gehouden en ik bedacht dat ik Clara’s worsteling kan verduidelijken aan de hand van een model dat zo’n pr0fessional-klant relatie beschrijft.

De professional-klant relatie

Een groot deel van het werk dat ik zelf als professional doe en krijg is gebaseerd op het vertrouwen dat mijn klanten in me hebben. Vertrouwen in mijn deskundigheid, inhoudelijk en relationeel. Het grootste deel van mijn werk krijg ik door mond op mond reclame. Vertrouwen wordt zo doorgegeven. Ik start als het ware al met een voorsprong. Maar dat is niet in alle contexten het geval.  Als we de mate van deskundigheid van professional en opdrachtgever en de mate van vertrouwen op twee assen afzetten dan ontstaat een interessant plaatje dat 4 verschillende relaties typeert. Ik zal dit ook uitleggen aan de hand van relaties in de medische context. Mijn meningen daarover zijn gebaseerd op persoonlijke waarnemingen en verhalen van anderen. Dus het kan zijn dat anderen, jullie lezers, ook heel andere ervaringen hebben.

Guus1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Transactie

Deskundigheid laag of niet nodig, vertrouwen laag of niet nodig. We zien de transactie relatie vaak bij inkoopafdelingen van grote organisaties. Wel deskundigheid op het gebied van het inkoopproces, geen deskundigheid op het gebied van de inhoud van wat ze inkopen, computers bijvoorbeeld. Vertrouwen is niet nodig bij eenmalige aankopen en aankopen waarbij veel alternatieven voorhanden zijn, zoals aanschaf van pennen en papier. Zelf werd ik ooit als transactie ‘behandeld’. Ik had een intake gedaan en voorstel voor een teambegeleiding gemaakt en besproken met P&O en het team. Iedereen was akkoord met de aanpak en ook met het aantal uren. Toen werd ik gebeld door de afdeling inkoop. Gedoe over aantal uren, het uurbedrag, het dreigement dat andere aanbieders dat goedkoper konden, als ik niet substantieel omlaag zou gaan dan….  Om het kort te houden: een telefoontje naar P&O was genoeg, die hielp ze uit de droom. Het traject is onverkort door gegaan.

In het medische circuit ken ik de transactie relatie ook. Ik wilde een ooglidcorrectie. Die werd maar ten dele door de verzekering gedekt. Deskundig hoef ik zelf niet te zijn om te begrijpen wat zo’n ingreep inhoudt en een vertrouwensrelatie is bij zo’n simpele, beperkte ingreep niet nodig wat mij betreft. Ik ben dus gaan shoppen op internet. Waar het goedkoopst, hoe staan die bekend – wel deskundigheid van de arts toetsen-. Verzekeraar gebeld: kennen jullie die club, ja? Dus gekozen voor de goedkoopste.

Superdeskundigen

Beide partijen zijn deskundig, maar het vertrouwen is laag. Bij de aanschaf van technische installaties worden vaak de interne techneuten ingezet. Die krijgen vervolgens technisch geschoolde accountmanagers tegenover zich terwijl het wantrouwen tegen verkopers traditioneel groot is. Dus staan de inkopers als het ware tegenover de verkopers, de inkopers willen controleren of de technisch complexe installatie wel aan hun specificaties voldoet. Het kan ontaarden in eindeloos uitvragen en beoordelen van specificaties tot op specifiek detailniveau. Ik heb meegemaakt dat dit de besluitvorming ernstig heeft vertraagd.

In de medische wereld zijn dit de patiënten die het via internet al helemaal uitgezocht hebben. Diagnose klaar, aanpak en medicatie duidelijk. De arts hoeft alleen nog maar te tekenen bij het kruisje. Omgekeerd als een arts je alleen maar als geval ziet, als je hem eigenlijk niet vertrouwt is het een begrijpelijke reactie om je daar tegen te wapenen via de inhoud. Ik zorg dat ik zelf deskundig wordt en kan zo het tegenwicht bieden dat nodig is tegen een afstandelijke en technocratische arts of een arts die me een kant op wil hebben die ik zelf niet wil.

Afhankelijke relatie

De professional is deskundig, de klant/opdrachtgever niet of veel minder. Het gaat om zaken die er toe doen, dus vertrouwen is cruciaal, want er ontstaat een afhankelijkheid van de klant naar de professional. Veel opdrachten die ik doe liggen in deze sfeer. Juist daarom houd ik mijn deskundigheid heel transparant. De klant kan iedere stap mee zetten en beleven en kan desnoods op ieder moment ingrijpen. Zo houd ik de de afstand in deskundigheid zo klein mogelijk. Daardoor wordt de afhankelijkheid niet zo groot dat die bij de ander gaat knellen. Naarmate die afstand groter wordt is de afhankelijkheid ook groter.

In de medische sfeer zitten traditioneel de relaties vaak in dit kwadrant. Bij complexe medische vraagstukken is de deskundigheidsafstand groot, nog versterkt doordat de patiënt ziek en dus vaak zwak is en dus is de afhankelijkheid groot. Dan is vertrouwen cruciaal. Als de arts zich dan dusdanig gedraagt dat er geen vertrouwen ontstaat, dan gaat die afhankelijkheid wringen. In die gevallen kun je zien dat de klant verschuift naar de strategie van de super deskundige, of gaat shoppen bij andere artsen, alternatieven etc., dus naar de transactierelatie.

Partnership

Beide partijen zijn deskundig, ieder op zijn eigen terrein. Beide partijen zijn gelijkwaardig en gaan een samenwerking aan. Dat kan alleen als alle kaarten op tafel liggen, met volledige openheid. En dus moet je elkaar vertrouwen. Voorbeelden daarvan zien we bij start ups, waarbij technisch inhoudelijke, innovatieve kennis wordt gekoppeld aan kennis van bedrijfsvoering en marketing om zo levensvatbare nieuwe ondernemingen te starten.  Ikzelf heb in diverse partnerships meegewerkt aan het ontwikkelen van prachtige (trainings)concepten, een geweldige vorm van samenwerken waar ik veel energie van krijg.

In het medische circuit is, volgens mijn waarneming, het partnership nog zeldzaam. In die situaties waarbij de arts of artsen geen eenduidig antwoord hebben, zie je dit her en der ontstaan. De patiënt wordt een ‘klant’ die, in gelijkwaardigheid, met de artsen samen bekijkt wat voor hem of haar het beste kan werken. De klant deskundig op het gebied van zijn eigen lijf, hoe het voelt en werkt en deskundig op het gebied van zijn verleden, zijn persoonlijke situatie, wat kan en wat niet. De arts met zijn eigen deskundigheid en open over de grenzen van die deskundigheid. Samen naar werkbare oplossingen zoeken, experimenteren. Zo nodig andere deskundigheid er bij halen. Alle participanten met hun eigen verantwoordelijkheid. Veel artsen lijken nog moeite met deze rol te hebben. In termen van logische niveaus wordt de arts van zijn identiteitsvoetstuk als super deskundige gehaald naar het niveau van competenties en gedrag: samen uitproberen wat werkt. Voor artsen met een groot ego een hele stap. Voor patiënten met een klein ego idem dito, want die patiënt heeft wellicht liever een super deskundige waar hij tegen op kan kijken en die de verantwoordelijkheid van hem overneemt.

Terug naar Clara

Clara zit in het type afhankelijke relatie, zowel bij haar zieke beenmerg als bij haar nekhernia. Ze heeft door al haar NLP-werk een sterk gevoel ontwikkeld omtrent haar eigen lijf, hoe haar klachten samenhangen met haar werkethos, met een aantal van haar kernovertuigingen, met de boodschap die haar lijf haar wil geven. Zij heeft ook een diep geloof dat echte heling via de weg van overtuigingsverandering moet plaatsvinden. Als medische interventies daarbij kunnen ondersteunen, dan zou dat mooi zijn. Daar hebben echter de medische professionals niet zo’n boodschap aan: ‘Wij willen opereren, wij willen…. geloof ons nou maar, wij weten wat goed is voor jou’. Ze zien haar niet als mens maar als een geval: een nek, beenmerg. In termen van logische niveaus: zij wil gezien worden op de hogere logische niveaus van identiteit en spiritualiteit, ze voelt zich echter gereduceerd tot een object op omgevings- en gedragsniveau.

Daar komt bij dat door de opsplitsing in deelspecialisaties het overzicht en de samenhang ontbreekt. Dat maakt het allemaal nog ongewisser voor haar. Ze vermoedt een samenhang, maar welke? De artsen kunnen of willen haar hier niet mee helpen. Dit zijn de twee belangrijke redenen waardoor zij geen vertrouwen kan hebben in deze specialisten en niet tot een besluit kan komen.

Partnership

Clara heeft behoefte aan een partnership, zoals hier boven beschreven. Meerdere disciplines artsen, een fysiotherapeut, alternatieve methoden zoals osteopathie, die samen met haar de samenhang onderzoeken en samen met haar een plan uitzetten, haar begeleiden. De beslissingen en de uiteindelijke verantwoordelijkheid wil ze vervolgens graag zelf dragen. Maar hoe krijgt ze dat voor elkaar?

Naar aanleiding van de systeemopstelling heeft ze de conclusie getrokken dat ze het zelf zal moeten doen. Ze gaat dus dit partnership zelf organiseren, heeft contact met de zorgverzekering om haar speelruimte te onderzoeken, zoekt daar nu de artsen en andere deskundigen bij die zo willen samenwerken. De beslissing om de nekhernia te opereren gaat voorlopig de ijskast in, dan nog maar wat langer pijnstillers. Eerst de samenhang, de risico’s in breder verband afwegen, dan een ontwikkelplan en een besluit.

Clara’s overtuiging, ‘iemand die mij niet als mens ziet, kan ik niet vertrouwen’, leek in eerste instantie haar te beperken, maar gaandeweg ziet ze in dat die haar juist enorm heeft geholpen om tot een weg te komen die bij haar past, juist op de hogere logische niveaus. Ik bewonder haar moed om zo haar eigen pad te gaan en zie het ook als innovatief om dit experiment zo aan te gaan. Een mooi voorbeeld voor anderen.

Naschrift

Ik heb meegemaakt in mijn rol als professional dat ik zelf uitging van een partnership, terwijl, zo bleek later, de opdrachtgever liever een afhankelijke relatie wilde. Zo hoefde hij zelf geen verantwoordelijkheid te nemen, die kon hij op mijn bordje leggen. Echter die verwachtingen hadden we niet vooraf naar elkaar geëxpliciteerd. Vele malen -jij-bent-hier-toch-de-deskundige- later drong pas tot me door dat ik in een type relatie was beland dat ik niet wilde en dat naar mijn idee ook niet paste bij het soort vraag van de klant. Dat kwam niet meer goed. Ik heb er van geleerd. Bij een nieuwe opdracht stem ik de verwachtingen omtrent mijn rol en onze onderlinge relatie van tevoren af. Dat doe ik ook bij de, gelukkig zeldzame, keren dat ik een arts raadpleeg.

Clara heeft dit stuk gelezen. Ze is er blij mee en hoopt dat het anderen zal inspireren om hun eigen pad te zoeken om zo de afhankelijkheid te beëindigen en een partnership aan te gaan.

Reageren: guus@intens.com

0

Over de auteur:

Ingenieur, NLP-trainer, managementcoach en -trainer. Guus heeft ervaring als projectmanager en in directiefuncties. Hij maakte in 1994 de overstap naar begeleiding en training. Hij is partner in Intens, een bureau dat zich richt op de effectiviteit van teams en organisaties, zowel in de private als de publieke sector. Hij heeft zich gespecialiseerd in het toepassen van NLP bij teambuilding en verandertrajecten. Hij ontwikkelde ‘het Speelveld der verandering’, een systemisch model om de dynamiek in organisaties op te sporen en te veranderen. Samen met Anneke Durlinger schreef hij het boek: ‘Voorbij je eigen wijze, effectief communiceren met metaprogramma’s in professionele relaties’. Samen met Mieke Laarakkers schreef hij ‘Speelveld der verandering, de onzichtbare organisatiedynamiek als hefboom’. Voor het IEP geeft hij workshops over metaprogramma’s, is gasttrainer bij de practitionersopleidingen, verzorgt introductietrainingen NLP en geeft samen met Mieke Laarakkers de workshop ‘Ecologisch veranderen van organisaties’.
  Artikelen die hiermee samenhangen

Voeg een Commentaar