Menu

Protocollenmafia

'Protocollenmafia'. Dit woord gebruikte een vriendin van mij onlangs om aan te geven hoe onmachtig ze zich voelde ten opzichte van haar behandelaar in het ziekenhuis. 


Misschien ga ik er nog een keer een artikel over schrijven zei ze, als ik  genoeg energie heb. “Waarom dat krampachtig vasthouden aan protocollen? Ik wil dat ze naar mij luisteren en dat we samen kijken wat er mogelijk is.”


The customer is bothering me
Totaal andere context, maar het deed me denken aan de ‘unhappy customer’ die stukloopt op ‘poor customer care’.  Shelle Rose Charvet schreef er een boek over (the customer is bothering me)  en ik maakte onlangs tijdens de MindSonar Certificatie Training in Engeland er een samenvatting van op een flip-over. 

Welke denkstijlen botsen in zo’n situatie met elkaar. En waar kun je proberen aansluiting te vinden.



De arts in kwestie is gericht op de vastgestelde stappen in de behandeling  (activiteiten georiënteerd) en mijn vriendin wil gezien en gehoord worden als mens (people oriented).


Beiden overtuigd van hun gelijk
Zij is actief op zoek naar contact en een gesprek (pro-actie, dealend met de  volle agenda en onbereikbaarheid van de arts), hij neemt geen initiatief.  Hoewel ik de arts niet ken, alleen uit verhalen, lijken beiden overtuigd van hun gelijk (interne referentie). Waar de ‘unhappy customer’ zoekt naar een ‘samen’, lijkt de ander hier niet de voorkeur aan te geven (denkstijl: solo). De roep om maatwerk van mijn vriendin en het zoeken naar nieuwe, andere mogelijkheden is een uiting van de denkstijl opties. Denken in protocollen en de behandeling willen afmaken vraagt om de denkstijl procedures. Waar de arts zich afvraagt waarom doet deze patiënt niet wat het procotol voorschrijft, vraagt de patiënt zich af waarom deze arts niet in haar is geïnteresseerd en wil ze vooral niets meer over protocollen horen. Beiden mismatchen en zijn, in contact met elkaar, meer gericht op wat ze niet willen.

Shell Rose Charvet beschrijft in haar boek hoe medewerkers van Customer Care de omslag kunnen maken richting de ontevreden klant, door te schakelen in bepaalde denkstijlen. Ervan uitgaande dat men hierin wil verbeteren.

Ik heb echter niet met de arts te maken, maar luister naar mijn vriendin en ik vind het heel erg dat zij zo bezig moet zijn met het voorbereiden van een gesprek. We hebben het hier niet over een niet werkende laptop maar haar leven. Hoe kan zij de arts in de denkstijl opties krijgen?

Ik weet het natuurlijk ook niet
Het hele proces loopt , dus ik heb geen antwoorden wat wel en niet is gelukt.

Ik weet het natuurlijk ook niet,  ik ken de criteria van de arts niet, zijn taalgebruik. Maar mijn idee voor nu zou zijn om, net zo als Shell Rose Charvet adviseert, af te stemmen op de interne gerefereerdheid  van de ander, het mismatchen en away from/weg van en dan criteria te achterhalen. 

“Ik heb er nog eens goed over nagedacht en u hebt gelijk, in uw werk zijn protocollen er niet voor niets, het is zo belangrijk om te voorkomen dat er stappen worden vergeten die wel heel belangrijk zijn voor mij als patiënt. Wat vindt u het allerbelangrijkste aan dit protocol?“  En dan vanuit (kern)criteria verder zoeken naar “een volgende stap in de behandeling”.

Heb je andere ideeën? Ik hoor ze graag.

Opties en procedure
In mijn ervaring met denkstijlen is dat de verschillen in denken tussen opties en procedures voor heel veel frustratie kan zorgen. Mensen die in een bepaalde context optioneel denken hebben vaak niet door hoeveel energie het kost om te schakelen als iemand in een procedure-denkstijl zit. Hoe vervelend het voor hen voelt om iets niet af te maken. En andersom hebben mensen in een procedure-denkstijl niet door hoe gekmakend ze zijn voor de optionele denker, doordat ze het zo vanzelfsprekend vinden om vast te houden aan hun plan en dat eerst willen afmaken. Dat intrigeert me. Ik vind het mooi als mensen deze verschillen in denkstijlen gaan opmerken bij zichzelf en anderen en handvatten krijgen om hiermee om te gaan.


Ik hoop dat mijn vriendin een opening vindt bij haar arts.

About the Author Jennet Burghard

Bestuurskundige, trainer, coach --- Heeft een doctoraal Bestuurskunde en vele andere opleidingen voltooid: NLP Master Practitioner, mBIT Master Coach, gecertificeerd leiderschapstrainer, Training Director Speaking Circles®, MindSonar® Trainer, Sociaal Panorama Consulent en Destination Coach®. --- Verzorgt samen met Koos Wolcken voor Speaking Circles International het Europese programma. --- Heeft sinds 1998 haar eigen trainingsbureau en coachingspraktijk. Centraal in haar werk staat het begeleiden van individuen en teams bij veranderingen in zichzelf en in relatie tot hun omgeving. --- Schreef samen met Koos Wolcken het boek 'Present!' over 'relational presence' en authentiek presenteren. --- Geeft MindSonar trainingen in Nederland, Polen Engeland en Latijns Amerika.

Leave a Comment: